網路服務品質(QOS)政策與顧客滿意之研究-中華電信公司執行觀點

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Title:	網路服務品質(QOS)政策與顧客滿意之研究-中華電信公司執行觀點
Other Titles:	The Quality of Network Service, QOS Policy and Customer Satisfaction:A Study of Taichung Branch of Chunghwa Telecom Company
Authors:	楊顯堂 Yang, Hsien-Tang
Contributors:	傅恆德 Fu, Hung-Der 東海大學公共事務碩士在職專班
Keywords:	服務品質、顧客滿意度、客戶關懷
Date:	2009
Issue Date:	2011-03-02T09:31:08Z (UTC)
Abstract:	本研究採用質化研究之文獻分析、個案觀察及深度訪談的研究方法，分析目前中華電信公司配合電信自由化政策，自民國89年固網電信業務全面開放，及民國94年中華電信公司民營化後，從獨佔電信市場到面臨同業競爭的局面，為穩定市場、維護網路品質及提昇顧客滿意度，自民國90年即推出「網路服務品質」之政策。尤其自民國94年中華電信公司民營化後，為應付電信市場激烈的競爭，對於「網路服務品質」之管控指標及顧客滿意特別重視，尤其是客戶訪談顧客滿意度成績，台中營運處每月均召開「網路服務品質」檢討會議，對當月「網路服務品質」客戶訪談，成績有尚可、不滿意者，則所屬單位必須提出檢討報告，供各單位參考。從受訪者深度訪談中發現，中華電信公司自民國94年民營化後，因電信市場競爭，對「網路服務品質」政策的實施更加重視，不僅要求網路服務品質及顧客滿意度的提昇，每月並公佈經理人網路服務品質考核成績表，故各營運處平常均要求相關單位須注意「網路服務品質」的各項管控，因此自「網路服務品質」政策實施後，網路障礙也有明顯降低，讓人力更能充分利用，所以民營化後雖退休不少人，但因有「網路服務品質」政策的各項管控，節省不少人力。各營運處客網單位為爭取客戶訪談時能說非常滿意，均有一套標準施工作業，如施工後的客戶關懷及「網路服務品質」查核均值得探討，希望透過此研究，提出建議及改善方法，供中華電信公司參考，以利中華電信公司繼續成為我國電信界之領先地位，並成為一最有經驗及最有價值之現代資訊、通訊公司。
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