垂直信任與品牌建構之關聯性探討 -以UNIQLO的賦權為例-

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Title:	垂直信任與品牌建構之關聯性探討 -以UNIQLO的賦權為例-
Other Titles:	The Relationship between Vertical Trust and Brand Building：A Case Study of Empowerment of UNIQLO
Authors:	陳佩榆 Chen,Pei-Yu
Contributors:	陳永峰 Chen,Yung-Feng 日本語言文化學系
Keywords:	顧客滿意度;賦權;品牌建構;垂直信任;UNIQLO Customer Satisfaction;Empowerment;Brand Building;Vertical Trust;UNIQLO
Date:	2013
Issue Date:	2014-02-19T06:48:24Z (UTC)
Abstract:	組織內部信任於過去研究多方探討主管與部屬之間縱向關係中的垂直信任，較少提及主管對部屬的內部信任及其影響至部屬對顧客的服務提升；而服務品質的強化能有效提升顧客滿意度，進而帶動了外部品牌建構。有鑑於此，本研究分析架構主要聚焦於組織內部信任中，主管與部屬之間內部的垂直信任及其延伸至影響部屬對顧客的服務品質提升，最後帶動外部品牌建構之關聯性探討。　　本研究以UNIQLO為個案對象，主要探討垂直信任與品牌建構之間關聯。由於組織內部信任中的LTS構面會激勵部屬的工作投入，使部屬更樂於顧客服務；而服務品質的強化與顧客滿意度的提升兩者息息相關，因而帶動了外部的品牌建構。換言之，主管與部屬之間的內部垂直信任將會激勵部屬更積極投入工作，產生正面工作態度，並反映在服務顧客的態度之外顯行為上；而服務品質的強化能有效提升顧客滿意度，進而成為影響品牌建構、品牌發展與企業獲利的重要前置因素。　　本研究結果顯示，主管－部屬－顧客之間產生正向關聯並帶動了品牌建構。　組織?部の信??係における先行研究では、上司と部下による上下?係のなかのバ?ティカル?トラストに焦?を?てられたが、上司が部下への信?感とそれを部下が顧客サ?ビス、接客態度の向上に及ぼす影響について論じた研究が少ない。また、サ?ビス品質の強化は顧客?足度を高め、さらに外部のブランド構築に?がる?連性に絞る研究は未だに少ない。それ故、本研究では主に組織?部の信??係における上司と部下による上下?係のなかのバ?ティカル?トラスト、またそれを部下が顧客サ?ビスの向上に及ぼす影響に焦?を絞り、さらに外部のブランド構築に?がる?連性を探求する。　本研究はユニクロをケ?ススタディ?として、主にバ?ティカル?トラストとブランド構築の?連性を探求する。部下に?く意欲を持たせるのは、組織?部の信??係の中のLTS面によるもので、部下をさらに顧客サ?ビスの向上への取り組ませる。また、サ?ビス品質の強化は顧客?足度向上と互いに密接な?係をもち、外部のブランド構築に?がるのである。換言すれば、上司と部下による上下?係のなかの?部のバ?ティカル?トラストは、部下をもっと仕事に取り組ませ、積極的な勤務態度をもたらすことで、顧客サ?ビス、接客態度などへの?性行動に表現する。また、サ?ビス品質の強化は、顧客?足度の向上に?がり、さらにブランド構築、ブランドの?展と企業?益に影響する重大要因になる。　以上のまとめにより本研究の結果で、上司、部下と顧客の間は互いに密接に?連しあい、影響を与えあう三位一体の?係であり、さらにブランド構築に?がる。
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