認知價值、關係品質與忠誠階段之探討

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题名:	認知價值、關係品質與忠誠階段之探討
作者:	吳立偉 Wu, Li-Wei 張國雄 Chang, Kuo-Hsiung 鍾沛蔓 Chung, Pei-Man
贡献者:	東海大學國際經營與貿易學系
关键词:	忠誠階段認知價值關係品質滿意度信任承諾 loyalty stage perceived value relationship quality satisfaction trust commitment
日期:	2011-02
上传时间:	2016-08-23T08:02:10Z (UTC)
摘要:	獲取高階忠誠其實不如預期的直接與簡單，事實上，不同層次的顧客忠誠是無法同時顯現，而是會隨著時間推移而依序呈現。根據Oliver(1999)所提出認知－情感－意圖－行動忠誠模型，顧客會在不同的關係結構下，在不同的階段展現不同的忠誠行為。有鑑於此，本研究結合認知價值及關係品質來建構忠誠階段模型，藉以闡明顧客在邁向高階忠誠的內部發展過程。研究結果發現認知―情感－意圖－行動忠誠有顯著的順序性。結果亦支持認知價值影響滿意度，滿意度影響信任，信任影響承諾等因果關係。另外，認知價值、滿意度、信任及承諾分別是四階段忠誠的前因變數。最後，本研究強調當服務提供者在設計服務計畫的同時，應適度達成認知經濟層面及關係層面之間的平衡。
關聯:	台灣管理學刊，11(1)，1 - 28
显示于类别:	[國際經營與貿易學系所] 期刊論文

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