高雄失能老人自費使用居家服務品質之探討

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題名:	高雄失能老人自費使用居家服務品質之探討
作者:	李慧玲
貢獻者:	陳世堅 Chen, Shih-Chien 東海大學社會工作學系
關鍵詞:	居家服務;失能老人;服務品質
日期:	2003
上傳時間:	2011-05-19T06:12:25Z (UTC)
摘要:	受到人口高齡化ˋ醫療科技，老人的壽命雖然延長，但罹患慢性疾病的機率也相對的增加，而且年齡愈大，不僅罹患慢性病種類愈多，基本日常活動功能如沐浴、穿衣、如廁、移動、大小便控制和進食等六項能力亦會逐漸衰退產生障礙。醫學雖克服許多疾病，但卻留下相對的的殘障，造成老人依賴期或殘障期更長，依賴他人照顧的老年人口急遽增加，使得對高齡者之「照顧期」會比以前還長，未來不僅強調治癒，更重視「照顧」。在各縣市政府配合法令及中央的政策下，積極推動居家服務方案，使得服務量持續的增加。「服務品質」觀念對於照顧服務方案是非常重要，因此對於監督管理或提供服務方案的工作人員及社會服務機構，除應該清楚確認服務對象總共接受多少服務？花多少經費？更應該明瞭服務對象接受到的服務品質層級為如何？因此本項研究選擇有購買能力之老人或家庭且使用居家服務為研究對象，瞭解使用者老人對於居家服務的期待、經驗及感受？及對於價格的想法？希望藉由這樣的探索，期能建立居家服務品質指標，以提供政府於規劃居家服務政策及民間單位實際上督導居家服務個案之參考研究發現使用者與服務員互動關係有正面亦有負面感受，正面感受包括有（一）既定服務內容外，能關注老人情感需求（二）服務員願意接受指導，而且遵守規範（三）服務員願意服務使用者心懷感激負面感受有服務員流動率高、服務員要趕場很忙碌會遲到早退、覺得服務員要利用她、服務員素質不一、服務員代班管理層面有問題。服務內容包含有三大部分，家事服務、個人身體照顧、社會性照護。有些項目屬於較勞力密集，也有部分項目與老人身體照顧密切有著相關，亦有部分是較不需勞力，是需要花心思的。可見居家服務是與人高密度接觸的工作，雖居家服務機構與個案之間訂有服務契約，已事先規範應作事項，但因老人的需求會改變，服務員與個案經常互動，必須隨時配合老人的需求，在允許的服務範圍下，調整工作項目，也因此對於服務員願接受指導配合，讓老人認為有助於彼此互動關係。研究上發現服務員所提供的服務內容，會依案主的身體狀況或家人的需求而有不同，服務內容包括有家務整理、個人身體照護、協助陪伴等，案主對服務內容的要求從作很多事，亦有認為沒什麼好作的，只要會與老人溝通，亦有案主不知道可以要求作什麼。對於這樣二極化的反應，顯示出使用者所主觀認知居家服務內容，是有很大的差異性。在進一步分析發現，當使用者會主動維護自己的權益時，對於服務內容狀況都能滿足，案主使用居家服務意願較高，當使用者不知道居家服務可以作什麼，而對於所提供的服務又感受不到具體的功能，一旦有其他選擇時，將選擇中斷居家服務。使用者對於居家服務價格的看法，以服務內容及與其他人力相比較居家服務價格與品質有相關連，研究者訪談中瞭解影響使用者對於價格的看法，分為二大方面，包括服務內容及服務員定位。（一）將服務員視為工作人員，則具體提供的服務內容會影響價格合理與否1、服務內容多，價格合理2、服務內容少，價格貴（二）若將服務員視為助人者，則服務員為家計出來工作。（三）以市場其他的服務提供者如外勞，作為價格高低的評比標準。居家服務期待（一）以服務員的服務行為為主要品質指標的。（二）服務員的行為要合乎分際（三）服務工作要有良心（四）穩定固定服務員（五）假日能提供服務居家服務品質面向能力性安心性溝通性確實性配合性關懷性穩定性舒適性反應性可靠性舒適性、安心性、溝通性相同，而關係性、穩定性、配合性、確實性、能力性
顯示於類別:	[社會工作學系所] 碩博士論文

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