第一線服務人員人格類型與衝突處理行為關係之研究:以台北市郵局為例

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Title:	第一線服務人員人格類型與衝突處理行為關係之研究:以台北市郵局為例
Other Titles:	A Study on the Relationship between Personality Traits of Street-Level Bureaucrats and Theirs Styles of Handling Conflict
Authors:	韓繼永 Han, Chi-Yung
Contributors:	蔡秀涓東海大學行政管理暨政策學系
Keywords:	第一線服務人員;五大人格特質;衝突處理行為 street-level bureaucrats;Big Five Personality Factor;Styles of Handling Conflict
Date:	2004
Issue Date:	2011-05-19T06:56:13Z (UTC)
Abstract:	摘要本研究旨在探討第一線服務人員與顧客之間的衝突處理行為，以及人格類型對於衝突處理行為的影響，以作為郵局與主管人員管理第一線服務人員與顧客之間衝突的參考。以台北市各郵局員340人為受試者，經由描述性統計分析、T檢驗、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析、多元迴歸分析等方法進行統計分析。本研究之重要發現如下：一、受訪者最常用整合與妥協方式來處理與顧客之間的衝突。二、人格類型對於衝突處理行為有部分預測力，其中外向性因素對於整合、支配、妥協等衝突處理方式有預測力；盡責性對於整合、逃避等衝突處理方式有預測力；情緒穩定性因素對於支配、逃避等衝突處理方式有預測力；至於友善性與開放性因素對於受訪者衝突處理行為無預測力。三、性別、教育程度、目前所服務郵局的年資、職務等個人屬性，會影響部份的衝突處理行為。本研究的研究建議如下：壹、管理實務上的建議一、透過人格量表來協助組織從事人事政策的決定。二、組織必須正視第一線服務人員與顧客衝突後心理壓抑現象。三、組織有必要強化與重視顧客關係的建立。四、郵局有必要以彈性化的規章來回應顧客的需求。貳、後續研究建議一、有必要建構本土型的人格量表。二、加入情境或組織文化因素來探討第一線服務人員與顧客的衝突處理行為。三、釐清顧客關係與第一線服務人員衝突處理行為的相關性。四、探討郵局第一線服務人員與顧客衝突後所生的產生心理現象。
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