中華電信導入平衡計分卡學習與成長構面之研究--以中區分公司為例

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Title:	中華電信導入平衡計分卡學習與成長構面之研究--以中區分公司為例
Authors:	林國禎
Contributors:	張四明東海大學公共事務碩士在職專班
Keywords:	平衡計分卡;知識管理;員工貢獻度;考成偏離率
Date:	2005
Issue Date:	2011-05-19T07:54:54Z (UTC)
Abstract:	摘要中華電信公司現為股票上市公司，對投資人、顧客及員工達成價值創造者的願景，改變傳統績效評估僅著重財務面的缺失，實施均衡的績效衡量制度。為提升經營績效將客戶服務品質(Quality of Service簡稱QOS)績效衡量與BSC策略目標結合，運用BSC的四個構面分為財務面、顧客面、內部流程面及學習與成長構面作為營運績效衡量指標。在平衡計分卡的四個構面中，學習與成長構面為其他構面的基礎。衡量的發展是其他構面的促動分子，如大樹的根，透過樹幹的內部流程通往分枝的顧客結果，最後達到枝繁葉茂的財務報酬。本研究依問卷調查及深入訪談分析結果，主要研究發現如下：一.建置知識管理系統是公司最大的資產，惟主管人員的重視程度、知識管理系統操作程序難易及獎勵措施的配合與否，將會影響個人提供內隱知識（如個人經驗）的意願。二.為因應新科技及新業務不斷的推陳出新，受訪者認為參加主管才能培訓的目的，經複選結果統計順序為（1）增進知能（2）提升管理能力（3）升遷。三.在BSC學習與成長構面衡量項目，經問卷調查統計結果排名前五項優先順序為（1）員工知能（2）員工專業訓練（3）知識管理（4）績效獎勵制度（5）員工貢獻度（6）員工建議提案。四.在國營公司階段，員工身份受到保障，實施擴大考成評分的差距，及限定各層級考成分數考列88分以上人數時，多數受訪者不認同可以獎優汰劣提升士氣及促進團體競爭力。五.多數受訪者認同依「員工貢獻度」，據以實施年終考核分數偏離率轉換擴大核發績效獎金的公平性。六.多數受訪者認為主管在派任新任各級主管時，能優先考量參加主管儲備訓練及格人員，可以增進主管管理才能激勵員工士氣，將有助於活化人力調度。企業是否有能力達到財務、顧客和企業內部流程的目標，端視它的學習與成長能力如何而定，員工的學習成長關係著企業績效表現。國營公司推展BSC加強提高對學習與成長構面衡量權數比重，並藉由強化專業知能、強化知識管理及強化激勵措施，重視員工隨工作而成長發展，提升員工士氣活化人力運用，將有助以達成企業經營績效。
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