內部行銷作為、內部服務品質與為民服務工作之研究－以財政部中區國稅局稅務訊息即時通作業為例

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Title:	內部行銷作為、內部服務品質與為民服務工作之研究－以財政部中區國稅局稅務訊息即時通作業為例
Authors:	鄭素珠
Contributors:	傅恆德東海大學公共事務碩士在職專班
Keywords:	內部行銷行為;內部服務品質
Date:	2005
Issue Date:	2011-05-19T07:55:09Z (UTC)
Abstract:	東海大學公共事務碩士在職專班碩士論文摘要論文題目：內部行銷作為、內部服務品質與為民服務工作之研究－以財政部中區國稅局稅務訊息即時通作業為例研究生：鄭素珠指導教授：傅恆德博士論文摘要內容：「報稅訊息即時通系統」，是一套在執行及管理上具可行納稅服務遞送系統，透過資訊科技，提供納稅人利用本身所熟悉與方便的資訊通訊科技產品以主動查詢（市話、手機或網頁查詢）或被動通知（電子郵件、傳真或手機簡訊）取得報稅訊息處理流程及結果，使稽徵機關能更快速回應納稅人需求之相互回饋機制，對稽徵機關再造工程及對外便民服務將帶來重大變革。內部?銷在將員工視為內部顧客，透過類似行銷的概念，發展類似行銷活動以激勵，影響員工，進而建立員工的顧客服務意識。對稽徵機關而言，員工是「內部顧客」，在將產品銷售給外部顧客前，應先對身為內部顧客的員工進行銷售，只有在產品與服務取得員工認同時，才有滿意的外部顧客。內部服務品質為一較新的研究概念，國內相關研究甚少，而且其翻譯名詞與「內部行銷」易為人所混淆，前者指的是組織內一個部門對另一個部門的員工提供的服務，以員工對員工的服務為核心，而後者則是整個組織對員工提供的服務。本研究主要在探討稽徵機關人員對稅務訊息即時通作業的認知、做法、內部行銷及內部服務品質之認知情形，以為推動稅務訊息即時通知之因應作為。本研究採用問卷調查法，以財政部臺灣省中區國稅局稽徵人員為研究對象，所得資料以描述性分析、卡方分析及相關分析等方法進行分析研究，以暸解研究對象在各研究變相的關係，最後提出研究結論與建議。本研究主要發現如下： 1. 稽徵人員對稽徵機關內部行銷作為的同意度愈高，其提升為民服務程度愈高。 2. 稽徵人員對稽徵機關內部服務品質的同意度愈高，其提升為民服務程度愈高。 3. 稽徵人員對推動稅務訊息即時通的認知愈高，其提升為民服務程度愈高。 4. 性別在對推動稅務訊息即時通作業後的認知、推動稅務訊息即時通做法及對內部行銷作為的各研究變項均無差異。 5. 學歷在內部行銷作為中各研究變項中均無差異。 6. 年資在對推動稅務訊息即時通作業做法認知及內部服務品質各研究變項均無差異。 7. 服務單位在各研究變項中均有差異。 8. 年齡在對稅務訊息即時通做法的各研究變項中均無差異。
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