整合性顧客服務資訊系統之參考架構

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Title:	整合性顧客服務資訊系統之參考架構
Other Titles:	A Reference Structure for Integrated Customer Service Information System
Authors:	顏明祥 Yen, Ming-Shyang
Contributors:	彭泉;蔡禎騰 Perng, Chyuan;Tsai, Jen-Terng 東海大學工業工程與經營資訊學系
Keywords:	顧客服務;資訊系統;售前服務;訂單處理;售後服務;專家系統 Customer Service;Information System;Pre-saling;Order Process;After Service;Expert System
Date:	1995
Issue Date:	2011-05-25T08:35:32Z (UTC)
Abstract:	應用資訊科技已是企業競爭的重要方法，而且資訊科技也普遍應用於企業的各層面。在國外，利用資訊科技於顧客服務方面，已極為普遍，且獲得相當的成就。國內中小企業，由於以往專注於OEM 的加工製造，而忽略了顧客服務的重要性。因此，如何將資訊科技運用於顧客服務，以因應行銷導向的國際趨勢，強化市場競爭力，為刻不容緩的課題。由於不同的行業及不同企業，所建構的顧客服務資訊系統，也有所不同，故迄今學界並未描繪出一個完整的顧客服務資訊統的架構，供企業作為建構顧客服務系統時的指導方針。有鑑於此，本研究嘗試發展一「整合性顧客服務資訊系統」參考架構。本研究藉由文獻探討之後，提出「整合性顧客服務資訊系統」的架構，分析每一子系統的功能。並以工具機業為例，運用資訊流程圖，分析每一子系統下的各個程序(Process) 及相關資訊的流入、流出及資訊的儲存，以進一步了解各子系統相關資訊的運作。藉此，可以充分提供相關的顧客服務資訊於相關人員，以使顧客服務的功能經由資訊科技的協助，答成最高的效果。最後本研究藉著實證研究來印證本研究的正確性。
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