案主與社會工作員對於服務過程的認知研究

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Title:	案主與社會工作員對於服務過程的認知研究
Authors:	蔡裕婷 Cai, Chun-An
Contributors:	簡春安 Jian, Chun-An 東海大學社會學研究所
Keywords:	案主;社會工作員;服務過程;認知差異;家扶中心;社會學;社會工作
Date:	1986
Issue Date:	2011-06-13T08:00:30Z (UTC)
Abstract:	由於國內甚少從案主的觀點來探討服務過程，因此社會工作員對案主的看法常含糊不清。本研究嘗試從案主角度來瞭解其對於服務過程的看法並採取定性的研究方法，探討他們如可認知及反應整個過程，並比較案主與社會工作員是否有認知差異？諸如此，均是為使社會工作員能更有效地處理案主的問題。本研究選取家扶中心為研究的對象，研究主題的案主是指家扶中心案童的母親，本文即冠以「案母」名稱。研究結果發現，案母因案父的突發事件，在角色轉換過程中難以獨有經濟重擔而向家扶中心求助，故案母轉介家扶中心時的期望或需要均屬淺層次的生理層面。事實上，存在於案家的問題尚有人際、管教、健康等問題，所以並不能單用生理層面來瞭解案家的問題，而有其多重性與複雜性。案母對於問題的解釋常歸咎於情境與單向原因，甚至還存有因果報應、風水觀等迷信行為；社會工作員則以人與環境或他人的互動觀點及多因層面解釋。案母對於社會工作員的處理方法，如果涉及經濟層面，則較注重社會資源之提供，而忽略觀念傳授或方法建議等處理方法。若如管教、人際問題等並無社會資源的幫助，則案母與社會工作員認知一致性高。至於服務效果上，案母對於生活負擔之減輕和情緒穩定的感受較深刻，社會工作員則重視案母的觀念或行為上是否改變。案母相當重視社會工作員的同理心，坦誠、接納等特質，並常以社會情感耳向評估滿意程度，且願意與社會工作員維持如親十般的和諧關係，致使其對問題解決程度之要求不高。社會工作員則認為主動，合作、有反應、有改變意願的案母較易處理，反之則否。社會工作員常以問題解決取向評估滿意程度，且居於專業原則而注重專業關係的維持及目標是否完成，往往對於專業、機構、本身及案母等的要求較高。
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